窗口服务八字规范,窗口工作人员服务规范

1、窗口服务八字规范

窗口服务八字规范

一、态度热情、耐心、礼貌

二、言语礼貌、清晰、简洁

三、仪容整洁、端庄、大方

四、举止文明、得体、规范

五、流程规范、熟练、准确

六、主动服务、主动询问

七、细心观察、及时发现

八、保持微笑、营造温馨

2、窗口工作人员服务规范

窗口工作人员服务规范

一、仪容仪表

着装整齐、干净，发饰端庄，符合行业规范。

保持个人卫生，勤洗澡、勤换衣服。

佩戴统一工作牌，笑容可掬，举止大方。

二、语言礼仪

使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“再见”。

语速适中，吐字清晰，声音甜美。

耐心倾听客户需求，不打断客户话语。

礼貌拒绝不合理要求，并给出合理的解释。

三、工作行为

主动热情，及时响应客户要求。

认真核对客户资料，确保准确无误。

严格遵守工作流程，避免差错发生。

积极解决客户问题，提供满意的服务。

遇到突发情况，沉着应对，妥善处理。

四、业务能力

熟悉相关业务流程和规章制度。

具备良好的沟通和协调能力。

掌握基本的计算机操作技能。

不断学习，提升业务水平。

五、职业道德

严守保密原则，不泄露客户信息。

客观公正，不徇私舞弊。

主动接受监督，虚心改正不足。

维护企业形象，树立良好的窗口风气。

六、应急处理

遇客户投诉，保持冷静，耐心倾听。

及时反馈问题，寻找解决方案。

妥善处理纠纷，避免影响客户关系。

积极配合上级领导，协调解决问题。

七、其他要求

主动协助其他同事工作，营造团结协作的氛围。

爱岗敬业，以客户满意为己任。

不断提升服务质量， strive for excellence。

3、窗口单位服务规范要求

窗口单位服务规范要求

服务态度：

热情主动，微笑服务

文明礼貌，用语规范

耐心解答，态度和蔼

尊重客户，不歧视、不刁难

服务效率：

办事严谨，程序简化

咨询快捷，信息准确

办理及时，不拖延

保障办结时效

服务质量：

遵守法规，严格按照程序办理

注重细节，避免差错

及时纠正，完善服务

规范操作，避免人为干扰

服务公正：

依法办事，公平公正对待所有客户

拒绝徇私舞弊，坚持公开透明

不受利益驱使，保障公众利益

服务环境：

场地整洁，设施完善

咨询区明亮，通风良好

无障碍通道，方便残障人士

明确标识，引导清晰

其他要求：

着装规范，佩戴工作牌

业务知识娴熟，定期培训

接受投诉，及时处理

建立服务档案，定期评价

接受监督，不断改进服务

4、检验科窗口服务规范

检验科窗口服务规范

目的

制定检验科窗口服务规范，旨在提升患者服务质量，树立窗口良好形象，为患者提供安全、便捷、高效的窗口服务。

适用范围

本规范适用于检验科窗口工作人员，包括窗口导诊、采血、缴费等岗位人员。

服务原则

尊重新患者：礼貌待人，耐心倾听，积极主动提供帮助。

高效便民：优化流程，简化手续，提高窗口服务效率，方便患者就医。

安全保密：遵守医疗保密原则，保护患者隐私，确保检测结果准确可靠。

服务流程

1. 接待导诊

主动热情地与患者打招呼，了解患者需求。

清楚、简明地告知患者相关信息，如检查项目、注意事项、费用等。

引导患者进行后续流程。

2. 采血

查验患者身份，核对采血单。

采血前询问患者是否有晕针、出血等情况。

规范操作采血，避免交叉感染。

注重患者血管保护，减少疼痛。

3. 缴费

核对患者缴费信息，确保准确无误。

提供多种缴费方式，方便患者选择。

开具收据，并告知患者取报告时间。

服务标准

态度热情：面带微笑，用语文明，耐心回答患者问题。

着装整洁：仪表端庄，工作服干净、整齐。

操作规范：严格遵守采血、缴费等操作规程，确保安全准确。

专业解答：对患者提出的专业问题，应给予正确、合理的解答。

保密措施：妥善保管患者信息，严禁泄露患者隐私。

监督与考核

定期检查窗口服务人员的礼仪、态度和专业能力。

收集患者反馈意见，改进窗口服务质量。

对优秀窗口人员给予表彰和奖励。

附则

本规范自下发之日起执行。解释权归检验科。